如今消費者口中所談的滿意度，多是指期望需求被滿足的程度。然而，卓越企業並不止於此，他們能洞察顧客未曾說出口的內心與渴望，用心設計服務流程與內涵，讓顧客產生驚喜與感動，進一步追求顧客成功。
服務業習慣倚靠SOP（標準作業流程）提升服務效率與降低成本。然而，若將SOP嚴格執行，難免扼殺服務彈性與感質，尤其是未來是AI時代，人類不被機器人取代的價值，就在體察顧客內心的渴望，並以同理心感受顧客背後的隱藏的情感，進而提供不同層次的魅力服務，製造業已經積極學習貫徹執行，服務業豈能無感？
面對舊世界的瓦解，新世界秩序也難產，從個人到組織都需要培養「韌性」，鍛鍊處理危機的能力。因為，一個有韌性的組織不僅能夠長期生存，且能歷經考驗並創造榮景。
面對高齡化、少子化的衝擊，導致城鄉經濟差距越來越大，行政院提出2019年為地方創生元年，透過政策規劃與資源投入，提振地方經濟。我在多年前倡議3.5級產業與地方創生是殊途同歸。日前在工商時報發表「以地方創生談3.5級產業」，與各界分享中心投入3.5級產業的成果，以及如何銜接地方創生產業的想法與執行重點。
為迎接63周年慶，CPC特別舉辦「新趨勢‧迎未來～與朋友們的知識饗宴」，與400多位產官學研代表分享CPC的變革與領導，並承諾未來也將秉持知識領航、價值創新的原則，透過專業顧問服務，協助企業成長、成就顧客成功、造就社會福祉。
