今日(3/12) 韓國生產性本部(Korea Productivity Center, KPC)董事長Dr. Kyoo-Sung Noh率團來訪本中心拜會張寶誠總經理,除了解本中心在工業4.0上之服務能量,亦期望未來雙方能更緊密合作,共同協助提升APO其他會員國之產業能量。
在士農工商還沈浸在年節歡樂的氛圍之餘,也需關注國際經濟情勢發展,以萬全準備迎接挑戰。因組織是由人所組成,人皆有習以為常的慣性,慣性慢慢就會累積成鈍性,如何抵抗慣性的副作用達到精進效能呢?筆者認為,一是溫習核心價值;二是落實執行力,方能打造效能文化。
如今消費者口中所談的滿意度,多是指期望需求被滿足的程度。然而,卓越企業並不止於此,他們能洞察顧客未曾說出口的內心與渴望,用心設計服務流程與內涵,讓顧客產生驚喜與感動,進一步追求顧客成功。
服務業習慣倚靠SOP(標準作業流程)提升服務效率與降低成本。然而,若將SOP嚴格執行,難免扼殺服務彈性與感質,尤其是未來是AI時代,人類不被機器人取代的價值,就在體察顧客內心的渴望,並以同理心感受顧客背後的隱藏的情感,進而提供不同層次的魅力服務,製造業已經積極學習貫徹執行,服務業豈能無感?
面對舊世界的瓦解,新世界秩序也難產,從個人到組織都需要培養「韌性」,鍛鍊處理危機的能力。因為,一個有韌性的組織不僅能夠長期生存,且能歷經考驗並創造榮景。