顧客員工股東 誰該排第一

張寶誠 總經理 2019/10/03

 日前阿里巴巴舉辦20週年慶。擔任董事局主席的馬雲先生在淚光閃閃下正式交棒,頭銜變成「阿里巴巴集團創始人」。他更論述「客戶第一、員工第二、股東第三」的核心價值,作為引領阿里巴巴站穩、站滿「億來億去」人民幣的互聯網帝國重要的動力。無獨有爾,宏碁公司創辦人施振榮先生多年前也以「宏碁123」(意即客戶第一、員工次之,股東第三)的思考邏輯,強調達到照顧所有的利害相關者,作為企業實施王道思維的核心價值。

 不過,隨著數位經濟模式的演變,智慧資本成為企業永續發展的重要碁石。企業體認到一旦缺乏具國際觀、執行力、不抗拒改變、能掌握變動及抗壓性高的人才,則很快就會遭到市場無情的淘汰,而讓「員工排名」順勢看漲,強調「員工第一、顧客第二、股東第三」作為企業持續創造榮景的比比皆是。

 比方說,麥當勞強調「我們賣的不是漢堡,而是人心」,其並以成為全球最大的人才發展中心為其願景與使命,每年大幅增加員工的教育學習經費;星巴克則強調,雖然杯子裡的咖啡很重要,但拿杯子的員工更重要,那是讓品牌永續加值的重要關鍵要素。

 至於股東呢?在《上市上櫃公司治理實務守則》中,就明訂企業應「保障股東權益」,是為保持正常經營發展以實現股東利益最大化;其次則是尊重債權人、員工、消費者、供應商、社會或公司之其他利害關係人,尊重、維護其應有的權益。顯示出,股東的重要性不可小覷。

 依筆者之見,企業不管是強調顧客第一或者是員工第一,又或者是股東優先,都有其道理與立場,那不是對與錯的抉擇,反而是一種對與對的承諾與堅持。

道理很簡單,企業經營一如植物生長,會萌芽、成長、茁壯、成熟,在不同的歷程中核心價值可以不動如山,但戰略與戰術卻必須適時的彈性且靈活,方能力於不敗之地。試想,傾聽顧客需求、塑造顧客難忘的經驗為企業奉為圭臬,但實際上為顧客帶來獨一無二的體驗與感動,傳遞企業內蘊的價值觀給顧客則倚靠員工。一位認同企業文化、擁護核心價值且盡心盡力的員工,將比任何行銷方案更有效,更能把顧客攬牢牢。反之,像未爆彈般,恐撼動百年基業的殺傷力,更值得留心注意。

 筆者認為,員工是組織珍貴的無形資產,企業倚靠無形資產成就N個百年基業。在此利基下,領導人必須將員工視為內部顧客,透過「傾聽」、「細看」、「好說」來激發員工的潛能,更藉由塑造優良且充分的學習環境,以及制訂公平、公正、公開、透明的績效管理制度,協助他們不斷成長;同時,用對待家庭成員的方式尊重員工,給予多一點的支持與包容,來提升員工的熱忱與認同,達到幸福感。