服務獲利的致勝策略
2010/09/20

服務獲利的致勝策略

服務省小錢,利潤大損失服務不是成本而是價值,當我們將服務視為成本中心時,經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用,然而顧客在意的不只是價格,他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題,而且最好不要浪費他們的時間,在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本,才不會讓顧客感到無端的挫折,認為是自己服務失效的受害者。


贏得顧客的卓越服務
2010/09/20

贏得顧客的卓越服務

嚴選食材的堅持成立於1975年的玉子屋,以宅配便當公司起家,是目前全球最大的便當廠商,其每天供應的便當量達6萬5千份,年營業額為72億日圓,員工數6百人,正式員工僅占六分之一。能成功其來有自,在眾多便當業者所標榜的「味美、價廉、確實送達」的信念上,玉子屋更是凌駕之上,其不惜成本,採用好的食材,光是成功就占售價的54%,不僅海鮮是特選品,雞蛋更是使用政府認可的機能高級蛋,光是維他命E的含量就是一般蛋的六倍,不使用動物性原料、採用天然鹽、減鹽醬油,一件件看似簡單的便當素材,在玉子屋身上看到了堅持,更了解到什麼才是嚴選。優質服務的對策


創新服務 價值的再延伸
2010/09/20

創新服務 價值的再延伸

動物園成了金銀山2006年,日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請,來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例,即是日本北海道旭川的旭山動物園,它的法寶就是服務改造。莫約十年前,旭山動物園不過只是北海道在地動物園的其中一家,雖占地不小,動物尚多,但是人氣卻一丁點也不旺,更被被排除在當地居民的假日旅遊名單之外,營業額少的可憐,一度瀕臨倒閉的危機。當地政府見狀心有不忍,總認為動物園應是小孩的夢想、大人的回憶,於是一連串的改革計畫啟動。斥資30億日圓重新規劃園區,由象徵動物的窩開始著手,打造專屬的動物之家,並訓練一批有術的動物解說員,別小看這些青年男女,他們除了要跟來訪的遊客說明動物習性之外,還必須不斷地動腦筋想遊戲,有時還得臨場反應以符合當時遊客的情境。


與消費者跳貼面舞的WEB2.0時代
2010/09/20

與消費者跳貼面舞的WEB2.0時代

價值決定權回歸消費者現今企業對WEB2.0的應用方式,很可能就是直接將WEB2.0的技術套用在公司網站或員工內部應用系統,另一種則是在沒有清楚商業模式的情況下,直接提供使用者這些大眾化服務模式,希望於未來能夠獲利。這些缺乏深度思考的應用,無法真正幫助企業建構競爭力。企業經營績效的提升,可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成,但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在,例如:Google的創新、ASUS的品質。WEB2.0對企業機營的意義,也應從這個出發點來解讀,思索WEB2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。


有效的企業風險管理
2010/09/20

有效的企業風險管理

控制風險的四種策略風險發生的時候,企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段,來進行風險處理的選擇,茲簡要說明如下:一、風險規避(Avoid):藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce):藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer):藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain):接受風險的現狀,但對於風險發生之損失需考量如何承受。


鎖定目標客群 正視顧客關係
2010/09/20

鎖定目標客群 正視顧客關係

七準則貫徹顧客關係管理於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:一、從幻想邁入現實:


柔軟員工的心贏取顧客滿意
2010/09/20

柔軟員工的心贏取顧客滿意

員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務?生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Momentoftruth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。


CRM實用技能大剖析
2010/09/20

CRM實用技能大剖析

收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中,重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊,藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通,用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊,透過系統管理來充分運用銷售資源,提供給業務、行銷人員等參考,為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能


人口結構變遷  服務業浮現新商機
2010/09/20

人口結構變遷 服務業浮現新商機

根據人口統計資料顯示,台灣生育率逐年降低,導致少子化現象,估計從現在到2013年,每年人口成長只達0.5%,十年後人口更將呈現負成長。另一方面,65歲以上人口將超過14歲以下的人口數,正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期,保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見,服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大,業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象,及早找出適切的解決之道。因此業者必須正視台灣人口結構轉變的事實,尤其服務業勞動市場人力發展尤需注意以下三大趨勢:


零距離帶來國際競爭的契機
2010/09/20

零距離帶來國際競爭的契機

座落於宜蘭冬山河左岸的香格里拉冬山河渡假飯店,以地中海風格式純白建築,佐以風車、椰樹、流泉的造景,營造出浪漫的異國風情,吸引了電視偶像劇紛紛前來取景、拍攝,隨著偶像劇的播出,為飯店帶來不少觀光與尋夢的人潮,而劇集的版權賣出海外,更吸引了香港、新加坡等國外遊客的造訪。香格里拉冬山河渡假飯店創辦人張清來深感處於全球化時代,都會人的生活與工作在在充滿了壓力與緊張,著實需要一個紓解壓力的地方。再加上少子化、高齡化社會發展趨勢,未來的年輕人肩上的壓力、工作的辛苦更勝以往,因此,一個足以讓人拋開一切、全然放鬆的空間,將是緊張、繁忙生活中的一項必需。