完美服務品質的實踐

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近來社會上相繼發生了幾起大眾運輸服務以及醫療服務疏失事件,引起軒然大波,也給予我們很大的省思。服務品質的疏失,輕則讓顧客心生不悅;重則甚至可能危害顧客的人身及生命安全,不可不戒慎處之。

服務品質的核心真諦
 
服務品質最核心的真諦,在於聆聽顧客的聲音,滿足顧客的需求,是一種將心比心的思維,而此一思維的深度拓展,就是管理的核心所在。 
通常我們會認為,服務業的品質較製造業不易標準化,但當今無論任何行業,欲臻至卓越品質,必須達到「習慣品質」的境界,也就是讓品質成為企業全員日常活動的一部分,在平日一點一滴、自然地形成。 
企業看待品質的觀念,應從小q(Little-q)演變到大Q(Big-Q) ,也就是由產品導向轉變為從顧客的需求出發的顧客導向;品質的範圍由重視完成的品質,到重視所有生產或服務的流程;品質的權責單位,從過去的品管部門到所有員工;品質焦點從聚焦不良品的發現,到全盤性的預防、規劃;過去是有問題發生時才有品質的問題,現今品質已成為日常習慣;而解決問題的心態,也從治標轉為治本,負責解決問題的人也從管理者轉為全員共同參與。 
要達到習慣品質,並非一蹴可幾,首要之務在於企業或組織擁有明確的使命、願景及核心價值觀。習慣品質的養成與凝聚全員共識、形塑企業文化習習相關,在共識之下塑造出與願景、使命相呼應的文化,讓組織成員對企業願景、使命產生認同,從而激發出奉獻的熱忱,跳脫職業的觀點,昇華為生命的志業。如此也才能夠讓所有的員工,尤其是在第一線接觸顧客的員工,發自內心地以客為尊,在每一次與顧客接觸的關鍵時刻做最完美的演出。 
習慣品質的養成,也牽涉到組織變革,組織應變革為更具彈性、充分授權架構,賦予第一線人員做決策及採取行動的職權,使其能夠立即做出適當的決策及行動,提供顧客最適切的服務,才有可能達到習慣品質的境界。 
 
貫徹將心比心的服務思維
 
此外,要在組織內貫徹「將心比心」的服務思維,這牽涉到的層面很廣泛,除了專業知識,標準作業流程的執行、觀念的整合、日常的演練、定期的檢核,以及危機應變能力等等,都是要確切落實的項目。 
近年來除了製造業,也有服務業積極推動六標準差 (Six Sigma),Six Sigma的意義是指100萬個元件或機會中,只產生3.4個缺點或錯誤的品質水準。而推動六標準差的關鍵第一步,就是傾聽顧客的聲音 。有導入經驗的企業通常會深深感受到,Six Sigma並非只是一種手法、一種制度,它其實代表著一種文化、一種思維模式,與願景、方向、目標、領導統御、溝通、管理、執行力皆息息相關。上從董事長下至基層員工的思維都要加以調整、改變,才有可能成功。 
儘管致力於Six Sigma的追求,但Six Sigma的達成絕非終極目標,畢竟對於顧客來說,百萬分之3.4的機率,一旦發生在某個顧客身上,對他而言,就是百分之百。因此,無論產品或服務,為臻至零缺點的完美品質,再接再厲、持續改善,永遠是企業及組織不變的課題與追求。(刊登於94年2月6日經濟日報)
 
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