3M時代 打造腦袋+心靈感動生產力

張寶誠 總經理 2017/10/20

時序進入秋高氣爽的十月,亦是不少民眾規劃外出遊玩的旅遊旺季。可惜的是,接連過去的幾個連續假期,卻是一個台灣兩個世界的境況。由新聞畫面中,北臺灣諸如九份等風景區遊客如織;反觀南台灣、東台灣冷清的街道、店員比客人還多的門市,無怪乎業者頻頻問:「人客是底叨位?」

事實上,從觀光局發佈的106年8月份最新來台人數統計數字顯示出,相對去年同期來台人數已突破90萬人次呈現回溫現象,但若從年度的統計數字來看,以觀光目的為來台旅客,每人每日平均消費金額從104年228.95美元降至105年的197.65美元,而主要減少的部分多集中在購物。尤其是降幅最高的大陸旅客,從出手闊綽轉變為理性購物,影響所及上述地區已有不少老字號旅館、人氣的民宿、遊覽車準備「跳樓大拍賣」,業者叫苦連天,觀光產業頓時變成觀光「慘業」。

3高3低 簡約奢華是王道

我經常說,過去的產業是有時起,有時落;現在產業則是一直落,才有時起。此時是觀光業,彼時又會是那一個產業呢?除了向政府請求紓困,還有沒有其他的自救辦法?實際上,受到國際政治、國內經濟、產業發展、政治環境、基礎建設,加上人為等諸多因素影響,全球經濟面臨低成長、低通膨、低利率;高競爭、高風險、高失業的三低三高時代,牽動全球消費信心指數不振,帶來民間消費緊縮;消費傾向高質低價,也就是說,消費者理性消費並且重視「簡約奢華」趨勢更為顯著。

3M態樣 服務生產力質變

我認為,消費行為朝向簡約奢華衍生出3M態樣,包括所得分配趨向富有與貧窮的M型化;消費型態靠攏平價與高價的M型化;人才需求發展朝向專業勞動者與創新技能者M型化。現在是消費者主導、定義、參與的新消費時代,各行各業需倚賴打通附加價值與價值鏈活動的任督二脈,來為使用者締造更大的價值,如何助攻包括觀光業等服務業「生產力再造」成為產業躍升或隕落的關鍵。

首先,企業必須重視投入與產出過程(Process)除號的意涵。也就是企業營運過程中所有為了降低成本、提升附加價值的必要作為,都是生產力再造的關鍵驅動要素。我舉個例子,服務業從營運模式創新來思考顧客價值;將體驗行銷結合智慧化系統應用以創造服務體驗等。這即是以新管理思維與科技工具,將創新思維融入製造生產與服務,透過最適化的運作開源節流,提升競爭力以達永續經營的目標。上述種種,都是以人為本並考量生態系(Ecosystem)環境趨勢積極創造價值的生產力提升的作為。

重視客制化強調個人化

我以為,在以人為本的脈絡發展下,未來會有大成長的市場,包括:銷售歷險經驗市場;親密感、友誼市場;社會關懷市場;追求信念市場等。其實仔細探究這些市場,都不脫離「腦袋+心靈」的服務範疇。前者可藉由人工智慧(AI)、大數據(Big Data)、感測器(Sensor)等連網設備來感知顧客的行為,達到分析研究、歸納特性、建立常模,從反映進階到預應顧客反應。

但後者則必須跨產業(製造、農業、金融、醫療等)共同合作,善用資訊轉換為想像,激發創意,讓點子活化,進行創意活力化的推動,建構起服務鏈,不僅提供客制化服務,更開放讓客戶主動參與的個人化服務,不是賣一個產品而是賣一個未來,才能點燃費者心中的感動之火,進而讓產業持續創造差異化的價值,一片欣欣向榮。(本文作者為中國生產力中心總經理)